Qué es el Churn Rate y cómo evitarlo

Adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener uno existente. Esto por sí solo muestra por qué el seguimiento y la gestión del abandono de clientes es tan importante. Centrarse en las relaciones a largo plazo y observar el comportamiento del cliente es más rentable que gastar mucho dinero en marketing y campañas para atraer nuevos clientes. El Churn rate es importante porque afecta la rentabilidad de su empresa. Además, cuanto más aprenda sobre sus clientes y su comportamiento, comprenderá mejor los ingresos esperados en el futuro.

¿Qué es el Churn Rate o tasa de abandono de clientes?

La pérdida de clientes se produce cuando los clientes existentes dejan de hacer negocios con usted.

Esto puede significar diferentes cosas según la naturaleza de su negocio:

Antes de que pueda averiguar cuál es su tasa de abandono, debe decidir cómo va a cuantificar acciones como las anteriores y acordar qué define la deserción de clientes para su empresa.

Cálculo de la tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono se puede calcular en diferetes temporalidades, según lo que necesite saber.

En algunos casos, es posible que desee analizar la tasa diaria, semanal o mensual para ver más de cerca el crecimiento y la retención. En otras ocasiones, es posible que desee calcular las tasas anuales para ver cómo evoluciona el crecimiento año tras año.

Veamos un par de cálculos mensuales y anuales en acción.

Customer Churn Rate mensual o tasa de abandono de clientes mensual

Clientes a principio de mes: 2.000
Clientes perdidos a final de mes: 366
Churn rate mensual: 366/2.000 = 18,3%

Customer Churn Rate anual o tasa de abandono de clientes anual

Clientes a principio de año: 20.000
Clientes perdidos a final de año: 5.000
Churn rate anual: 5.000/20.000 =25%

¿Qué pasa con los clientes nuevos?

Tanto en un ejemplo com en otro, no se han tenido en cuenta los clientes nuevos. En el siguiente ejemplo vemos como añadirlos a la formula:

Clientes a principio de mes: 2.000
Clientes nuevos a final de mes: 400
Clientes perdidos a final de mes: 366
Churn rate mensual: 366/2.400 = 15,25%

Comparado con el anterior ejemplo del cálculo de la tasa de abandono mensual se ha reducido en 3 puntos gracias a los clientes nuevos. Esto puede ser un problema ya que puede llegar a ocultar un problema en la tasa de abandono de clientes. Para ello recomendamos no usarlos en las formulas y analizar las métricas de tasa de abandono y tasa de adquisición por separado.

¿Qué es una buena tasa de abandono de clientes?

En un mundo ideal la tasa de abandono de clientes perfecta sería cero. Desafortunadamente, esto no va a suceder.

No importa cuán excelente sea su servicio o sus productos, perderá clientes. Esto no significa que no pueda lograr y mantener una tasa de abandono «buena» o, al menos, una que sea aceptable.

Pero, ¿qué es una buena tasa de abandono?

Depende de tu industria, algunos sectores tienen tasas de abandono de clientes significativamente más altas que otros. Sin embargo, es difícil precisar las tasas de abandono de clientes promedio por industria porque, por alguna razón, la mayoría de las empresas no están muy interesadas en transmitir la cantidad de clientes que pierden de forma regular.

A continuación vemos algunos ejemplos de tasas de abandono de clientes:

  • Telecomunicaciones con tasas de abandono superiores al 25%
  • Sector Financiero cuenta con ratios de abandono de entre el 5% y el 20%
  • Distribución y Gran Consumo maneja cifras de entre el 3% y el 30% de clientes fugados

Las tasas de abandono de clientes que podrían considerarse fantásticas para una empresa pueden ser atroces para otra. ¿Por qué? Porque no todos los modelos comerciales son iguales, e incluso las empresas con modelos comerciales similares pueden definir la rotación de manera diferente.

Supongamos que su empresa opera con un modelo de suscripción. ¿Cuánto duran sus contratos de suscripción? ¿Cuánto cambia el valor de por vida de un cliente típico en relación con la duración de su contrato? ¿Cuánto tiempo se necesita para recuperar los costos iniciales de adquisición de clientes y para que la cuenta sea rentable? En promedio, ¿cuántos nuevos clientes atrae al mes? Todas estas son preguntas que afectarán la tasa de abandono de clientes a la que debe aspirar.

Razones por que abandonan los clientes

1 - Mal servicio al cliente

La razón principal por la que los clientes se van no es, de hecho, porque encontraron un mejor precio. Según una investigación de la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU. Y la Cámara de Comercio de EE. UU., el 68% de los clientes se van porque están molestos con el trato que han recibido. Y cuando se van, a menudo no lo hacen en silencio: el cliente medio insatisfecho le contará su experiencia a entre 9 y 15 personas. Este tipo de números significa que un mal servicio al cliente puede dañar activamente su negocio.

La buena comunicación y el manejo rápido de las quejas son los sellos distintivos de un buen servicio al cliente, pero lo que realmente se trata es hacer que cada cliente se sienta importante. Los compradores no quieren sentirse como simples números en el sistema o como líneas de pedido en una columna de ingresos; quieren sentirse comprometidos y apreciados.

La clave para lograr esto desde el principio es la personalización. La mensajería y el contenido personalizados dan la impresión de que su empresa está prestando atención a lo que sus clientes quieren como individuos. Los compradores que sienten que la empresa está participando en sus intereses suelen devolver el favor. Para ganar el interés de los clientes, primero debe mostrarles su interés.

2 - Valor insuficiente

El valor es otra de las principales razones de la pérdida de clientes. Sin embargo, es importante no equiparar «valor» con «precio». En este caso, el valor es un término más amplio que describe toda la experiencia del cliente. Esto es especialmente evidente en el hecho de que el 55% de los clientes pagaría más para garantizar un mejor servicio, en lugar de simplemente optar por el precio más bajo. Ofrezca valor a sus clientes mediante la personalización de incentivos; lo que es importante y valioso para un cliente puede no tener el mismo valor para otro. Ser capaz de medir lo que cada cliente considera valioso implica comprender lo que les gusta. Personalizar su enfoque para cada cliente es más efectivo para brindarle lo que se percibe como un buen valor.

3 - Comunicaciones de mala calidad

Otra de las principales razones de la pérdida de clientes se debe a las tácticas de comunicación poco atractivas y poco atractivas que terminan desconectando al cliente. Con las tarifas de suscripción por correo electrónico, por ejemplo, el 35% de los clientes se da de baja de los correos electrónicos porque se envían con demasiada frecuencia. El envío de correos electrónicos por lotes con información completamente irrelevante para los compradores hará que su empresa parezca molesta a corto plazo y desorientada a largo plazo.

Para evitar esto, no envíe spam a sus clientes. Así como necesita determinar qué es valioso para cada cliente en sus enfoques de marketing, asegúrese de que cada uno de sus mensajes tenga un propósito específico. Estos propósitos pueden variar desde un mensaje de bienvenida para enseñarle al comprador sobre su marca, hasta un correo electrónico de recuperación que lo incentive a regresar. Recuerde enfatizar la comunicación personalizada y de calidad sobre la cantidad.

4 - Sin lealtad a la marca

Cuando los compradores se van, generalmente no es porque hayan renunciado a su producto para siempre. En general, los compradores huyen de usted y se dirigen directamente a los brazos de bienvenida de sus competidores (nuevamente, la mayoría de las veces debido a quejas relacionadas con el servicio). Básicamente, esto significa que el cliente lo ve a usted y a sus competidores como intercambiables; no hay suficiente lealtad a la marca para diferenciar por qué una es una mejor alternativa que la otra. Cuando eso sucede, el precio se convierte en el factor decisivo para que un cliente se quede o se vaya.

La respuesta para prevenir este tipo de abandono es construir una base de clientes leales a la marca. Como mencionamos anteriormente, los clientes leales a la marca son leales a su empresa en función de la percepción que tienen de su marca, en lugar de solo el sorteo de sus precios o promociones. Son los clientes con más probabilidades de quedarse incluso si los precios suben, quienes lo valoran como empresa en lugar de simplemente como proveedor. Cuando se nutre correctamente, los clientes leales a la marca se convierten en defensores de su empresa, a quienes no solo les gusta su producto y continúan comprando, sino que también alientan a sus amigos y familiares a hacerlo.

¿Cómo puede ayudarme Analitza a gestionar el churn?

Analitza analiza diariamente toda su cartera de clientes y les asigna una probabilidad de fuga basándose en el patrón de compra tanto del cliente cómo de toda su cartera. Cuando un cliente empieza a comportarse de forma inusual Analitza lo detecta y le avisa.

De ésta forma permite a los miembros de su equipo priorizar su atención y augmentar la retención.

Con el indicador de riesgo de fuga será capaz de gestionar mejor su cartera de clientes anticipándose a su posible fuga. Será más consciente de los possibles problemas y tendrá tiempo para solucionarlos.

¿Quiere conocer cómo gestionar el riesgo de fuga de su cartera de clientes? Pida una demostración y le enseñaremos cómo podemos ayudarle.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *